Muitas vezes, pode acontecer no seu estabelecimento o descontentamento de algum cliente em relação a algum determinado serviço. Quando isso ocorre na esmaltaria, a insatisfação se espalha de forma negativa pelo ambiente, uma vez que, quem trabalha nesse espaço lida diretamente com a aparência dos seus clientes. Pensando nisso, é importante saber como lidar com as reclamações de clientes e evitar que o boca a boca negativo se espalhe e seu negócio perca a credibilidade.
Muitos donos de esmaltaria tratam as reclamações de clientes com apenas uma implicância. Isso já representante um sintoma de qualidade baixa de atendimento. Portanto, a primeira dica é dar importância sobre toda e qualquer reclamação que venha a ocorrer na sua esmaltaria.
Quando as reclamações ocorrem frequentemente, toda equipe gerenciada pelo dono do estabelecimento precisa buscar soluções para lidar com as reclamações e reduzi-las ao máximo. Confira as principais dicas:
Coloque-se no lugar do cliente
A maioria das reclamações são baseadas no mau atendimento. Hoje em dia, há uma variedade de serviços na esmaltaria, por isso é fundamental ouvir os clientes e entender o que eles realmente querem.
Os clientes precisam saber que os profissionais entendem e sentem suas dores. Para isso, é fundamental se colocar no lugar do cliente. Se esforce para entender o real motivo da reclamação e seja coerente.
Aja rápido
Diante de qualquer reclamação de clientes na esmaltaria, é importante que o gestor aja rápido e dê um retorno ao cliente com uma solução eficiente.
Ao responder rápido, você mostra que sua esmaltaria está aberta para sugestões e melhorias constantes. Isso mostra interesse e comprometimento com o bem-estar dos clientes.
Não justifique o problema
Ao conversar com o cliente sobre determinada reclamação nunca tente se justificar. O cliente não realizou uma reclamação para receber desculpas. O estabelecimento deve assumir os erros, conversar com o cliente e pedir desculpas. É fundamental ouvir o cliente, receber informações. Isso faz com que o cliente se sinta valorizado.
Reflita sobre a reclamação
Toda reclamação recebida na esmaltaria precisa receber sua devida atenção. Muitos gestores acreditam que ao ignorar uma reclamação, essa poderá ser esquecida pelo cliente.
No entanto, é muito importante lidar com toda reclamação, refletir sobre o que causou a insatisfação ou desconforto do cliente. Depois disso, o ideal é que se reúna toda a equipe para conversar sobre o que aconteceu. É essencial ouvir também todos os profissionais. Dessa forma, você será capaz de encontrar uma solução para o problema.
A partir daí, o gestor deve avaliar a recorrência das reclamações e propor melhorias em conjunto com sua equipe para todas as etapas de atendimento.
Dê e receba feedback
Lembre-se que sua esmaltaria é composta por colaboradores de diferentes personalidades. Portanto, o gestor deve conhecer cada um dos seus funcionários para que todos juntos assumam a responsabilidade pelos erros cometidos.
Também é fundamental que seja dado feedbacks constantes para todos os profissionais sobre o serviço e atendimento fornecido. Isso deve ser realizado de forma transparente para que o estabelecimento tenha um atendimento de qualidade, reduzindo as reclamações.
Além disso, por meio de feedback dado por clientes, a esmaltaria pode encontrar novas soluções e melhorias. O programa Pontos Beleza Pura ajuda os clientes a darem sua opinião sobre o serviço e atendimento prestado.
Confira!
